1.申诉接收渠道：

（1）现场投诉，由乘客填写乘客投诉表，填写投诉内容。

（2）非现场投诉，由接收人填写投诉内容，投诉电话。  

2.处理时限：于投诉日期24小时内

3.投诉处理流程 ：

（1）对于可以现场给予答复的，由接待人员现场给予解释说明

（2）对于乘客提出的一些疑难问题，不在接待人员控制范围内，由接待人员根据情况，在公司制度范围内，给予乘客解释，什么时间给予回复。并及时上报对应主管领导。 

4.乘客投诉对外处理结束后，责任部门应对造成投诉的相关责任人进行处理： 

（1）乘客投诉经调查属实情节轻微的，责任部门要责令责任人纠正错误；

（2）乘客投诉经调查属实情节严重的，责任部门应根据相关规定，对责任人提出处罚意见。 

投诉人对投诉处理不满意的，可拨打行业监管电话：0563-8602906