一、出台背景

  2014年12月，交通运输部印发《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2014〕249号）以来，我省12328电话建设工作有序推进，运行管理质量稳步提高，服务水平持续提升，但一直缺少省级层面的指导性文件。2021年6月，省政府印发《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号），要求12328热线以双号并行的方式并入12345政务服务热线，保留12328号码，将话务座席并入同级12345热线统一管理。2021年9月，交通运输部印发《12328交通运输服务监督热线管理办法》，对原《管理办法》进行修订，提出新的意见和要求。12月23日，省人民政府办公厅印发《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》。

为进一步规范统一全省12328电话运行管理工作，适应我省热线归并以及部12328工作最新要求，做到各项工作落实有章可依、有序推进，省厅组织人员结合部省相关规定，起草了我省《12328交通运输服务监督热线管理办法》。

  二、要求及目标 

  通过完善管理，加大12328电话管理力度，提升服务质量。同时，充分发挥12328省级服务监督中心的职能作用，加强12328电话业务的日常监督管理，提升来电群众满意度。

  《管理办法》的出台，将进一步优化12328工作处置流程、缩短办理时限、提级监督办理、提高办理实效、加强分析运用。作为我省12328工作指导性文件，对规范统一全省12328电话运行管理工作起到重大意义。

  三、主要内容

  《管理办法》共有六章三十七条。主要内容如下：

  第一章，总则，共12条。主要包括12328热线的业务范围、工作原则，以及省市两级12328热线归口管理部门和12328服务监督中心日常管理单位工作要求等。

  第二章，业务受理，共4条。主要包括12328热线受理的流程和范围。

  第三章，业务办理，共11条。主要包括12328热线承办单位、办理时限、投诉举报类工单办理及复核要求、工单回访及归档等。

  第四章，综合应用，共4条。主要包括对12328热线业务统计分析及应用。

  第五章，监督考评，共3条。主要包括对12328热线的考评和奖惩。

  第六章，附则，共3条。主要包括办法解释和试用期限。

  四、新旧政策对比

  1.办理时效缩短

  旧管理办法中12328热线转办业务实行信息咨询类业务5个工作日内回复办理意见；意见建议类业务10个工作日内回复办理意见；投诉举报类业务30工作日内回复办理意见。

  现新办理办法更改为信息咨询类业务3个工作日内回复办理意见；意见建议类业务5个工作日内回复办理意见；投诉举报类业务10工作日内回复办理意见。

  五、执行范围和相关期限

  全省各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本办法。