内容及分值

评价标准

权重

得分

基础保障

（ 60%）

工作机构

各镇政府，县直各相关单位明确热线工作分管负责同志、管理机构（责任科室）和专职人员。

3

3

已按照要求明确负责人员

制度体系

建立包括办理规范、督办问责等热线办理制度流程。

3

3

已按照要求建立办理制度流程。

知识库

信息准确，上传信息准确无误，失效信息及时删除更新。

1

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我局信息准确。

信息完善，包括政策文件、解读、常见问题答复口径、疑难工单处理等。

1

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我局信息完善。

实时退单

承办单位认为县 12345 政务服务便民热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起 1 个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。 超时退单 1 件扣 0.5 分。

2

2

我局均规定时间内完成。

不当退单

承办单位退回本应由其办理的工单，造成县 12345 政务服务便民热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单，不当退单 1 件扣 1 分。

4

4

我局无不当退单。

办理时限

承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理 1 件扣 1 分。

12

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我局均规定时间内办结。

办结提速

情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可申请延期办理，并说明理由及依据。各镇政府，县直各相关单位分别计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限 1 天扣 0.5 分。

2

2

我局办理流程规范。

不当延期

承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期 1 件扣 0.5 分。

4

4

我局无不当延期。

答复规范

回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣 1 分；未与投诉人沟通、回访的，每件扣 0.5 分。

12

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我局办理流程规范。

督查督办

对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣 1 分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣 2 分。

4

4

我局热线事项无评价不满意事项。

办理成效

各镇政府，县直各相关单位群众满意度不低于85%，每低5%扣 1 分。满意率=（ 1-第 二次评价不满意数/办理工单数）×100%。行政调解类、执法办案类和不属于《指导意见》明确受理范围的工单不纳入考评。

4

4

我局办理成效显著，群众满意度不低于85%。

保密要求

违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣 2 分。致 使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。

3

3

我局严格遵守保密要求，未发生违反有关规定泄露投诉人身份等信息的现象。

负面影响

对职责范围内事项不按时办理或办理不力,造成群众越级投诉，受到批评通报、媒体 曝光等负面影响的,每件次扣 2 分。

4

4

我局未发生受到批评通报、媒体曝光、造成群众越级上访等负面影响事件

热线留言办

理（ 40%）

办理时限

承办单位认为转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起 1 个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。超时退单 1 件扣 1 分；承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理 1 件扣 1 分。

4

4

我局均规定时限内完成签收、申退。

首接责任

在市、县级热线平台反映合理诉求未解决，导致企业和群众向上级热线反映，每件扣1分。

8

8

我局严格落实落实首接负责制要求，对属于本单位职责范围的事项无推诿扯皮现象。

办理规范

回复意见未经本单位分管负责同志审核把关的，每件扣 0.5 分。未与投诉人沟通、回访的，每件扣 0.5 分。

6

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我局办理流程规范

答复规范

回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣 1 分。

   6

   6

我局回复意见符合有关法律法规及政策规定。

督查督办

对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣 1 分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣 2 分。

6

6

我局均做到对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反映的问题组织现场督查。

办理成效

同一事项重复投诉的，每件扣 1 分；企业和群众合理诉求未解决，导致省级平台退回的，每件扣 2 分。

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6

我局办理事项未发生此类情况。

保密要求

违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣 2 分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。

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我局严格遵守保密要求，未发生违反有关规定泄露投诉人身份等信息的现象。未发生致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的事件。

加分项

群众对办理结果满意并专门致电、写信、赠送锦旗表示感谢,经查实,每件分别加 2 分；得到县及县级以上领导批示肯定的,县级 3 分，市级 4 分，统一件次不重复计算。

减分项

如有省政府、市政府 12345 热线退回件、重复来电，经查实，每件分别扣 2 分。