1.申诉接收渠道：

（1）现场投诉，由旅客填写旅客投诉表，填写投诉内容。

（2）非现场投诉，由接接收人填写投诉内容，投诉电话。  

2.处理时限：于投诉日期24小时内

3.投诉处理流程 ：

（1）对于可以现场给予答复的，由接待人员现场给予解释说明

（2）对于旅客提出的一些疑难问题，不在接待人员控制范围内，由接待人员根据情况，在公司制度范围内，给予旅客解释，什么时间给予回复。并及时上报对应主管领导。 

4.旅客投诉对外处理结束后，责任部门应对造成投诉的相关责任人进行处理： 

（1）旅客投诉经调查属实情节轻微的，责任部门要责令责任人纠正错误；

（2）旅客投诉经调查属实情节严重的，责任部门应根据相关规定，对责任人提出处罚意见。 

工作人员应如实填写投诉人投诉内容、投诉人姓名和联系电话，以便能及时、准确地对投诉内容做出调查处理，并及时与投诉人联系，做出回复。客运站应及时对投诉内容做出调查处理，于投诉日期24小时内与投诉人联系，将调查处理情况回复投诉人。投诉人不满意的应根据实际情况继续做出调查处理。客运站负责人、投诉处理的领导应对投诉处理、回复的过程进行监督管理，并于投诉处理、回复完毕后签字确认。投诉人对客运站投诉处理不满意的，可拨打行业监管电话：0563-8602906