全省公安系统户政服务质量提升行动 

工作方案 

深入践行以人民为中心的发展思想，不断增强群众对户政工作的满意度，结合“枫桥式派出所”“枫桥式警务室（站）”全覆盖创建活动，自2023年11月1日至2024年4月30日，在全省范围内开展为期半年的以“服务不缺位”为主题的户政服务质量提升行动。 

一、任务目标 

以群众需求为导向，进一步强化服务意识、改进服务方式、提升服务质量，杜绝“虚、躲、冷、粗、假”等工作作风问题，严防发生因政策规定不熟悉、便民举措落实不到位、业务办理推诿拖拉、服务态度冷漠等造成的信访投诉问题。着力营造文明、和谐、便捷、高效的户政服务环境，锻造户政业务熟练、群众工作能力强、服务素养高的专业化队伍，努力实现“公开透明、便捷高效、群众满意”的公安户政服务工作目标。 

二、工作措施 

（一）树牢服务理念，增强为民本领。 

一是增强服务意识。户政民警辅警要始终保持平和理性、热情积极的良好心态，严防发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，始终将真心、耐心、细心的服务态度和服务理念贯穿在实践当中。 

二是改进工作作风。对不同类型群众的实际需求、心理愿望和性格特点，户政民警辅警要以积极友善的态度、务实严谨的作风妥善回应，尤其是面对理解能力较差的群众时，更要耐心解答，认真分析问题原因，明确业务办理途径，确保群众理解、满意。 

三是提升业务素质。户政民警辅警要加强对新规定、新措施、新系统的学习，主动适应群众新期待，注重掌握接待技巧，锻炼服务群众的工作能力。户政部门要采取“请进来、走出去”的方式，定期组织开展业务培训，邀请户政专家和业务能手授课，积极落实老民警传帮带、新民警跟班学的机制。创新完善业务交流平台，促使户政民警准确掌握政策规范、熟练操作各类信息系统。 

（二）规范日常管理，落实服务举措。 

一是落实工作机制。严格落实“首接负责制”“一次性告知制”“AB岗工作制”等，从业务咨询、申请办理到业务办结，全流程闭环管理、责任到人。材料齐全的，要当场办结；材料不全的，要一次性告知所需材料；需上级部门审批的，要做好工作衔接，减少群众等待时间；办结后要主动告知群众结果。对群众急需办理的缺少次要材料的部分事项，实行“容缺办理”。 

二是强化窗口建设。合理划分窗口的办理区、等候区、照相区等，张贴明显提示标识。设置“爱心专座”“绿色通道”“老年人专窗”等特殊窗口，配备纸笔、老花镜、应急药箱、饮水机等便民用品。视情配置叫号机，安排专人引导群众有序办理，及时解答群众咨询、安抚群众急躁情绪，确保秩序井然。加强信息公开，在醒目位置公布省、市、县、所户政咨询投诉电话，及时更新户政业务的办理条件、所需材料、办理流程、收费标准及便民利民措施等公告信息。 

三是减少群众等候时间。各地根据业务量情况，在政务服务中心增设户政窗口的同时，要保留公安派出所户政窗口，有效分流业务，让不同需求的群众可以“就近办、便捷办”。积极对接教育主管部门和学校等单位，摸排有办理居民身份证需要的学生情况，提前开展批量办理，防止同一时间扎堆办证。进一步完善户政业务网上预约功能，积极探索本地结婚证、出生证、不动产权证等电子证照共享，建立部门联动机制，让更多户政业务实现网上办理。 

四是创新服务方式。各地要结合实际，在城区政务服务中心户政窗口推行周末轮岗制，农村派出所户政窗口推行节假日预约受理。对于群众在非工作时间领取居民身份证或递交补充材料，派出所值班人员要积极配合办理。对在工作时间无法办理业务的特殊工作岗位群众，推行弹性错时服务。针对辖区内老、弱、病、残等特殊群体，推行上门服务。积极发挥社区警务紧密联系群众的特点，广泛宣传户政咨询预约电话及便民措施，及时收集、解决群众咨询、投诉、反映的问题。 

五是加强监督指导。完善户政服务事前、事中、事后全链条监督机制。各级公安户政部门要安排专人接听户政监督服务电话，及时为群众答疑解惑，受理群众投诉建议。综合运用“网上+网下”手段，通过实地检查及查看服务评价器、视频监控、户政平台数据等，定期对户政窗口开展检查、督导。积极开展户政业务群众回访工作，及时发现群众不满意的“槽点”，第一时间核查整改，并举一反三改进整体服务质量。 

（三）解决疑难问题，提升服务质效。 

一是落实户政业务集体研究制度。进一步落实市、县两级户政疑难业务集体研究会商制度，无法解决或者特别复杂的问题应当逐级上报请示，不得拖延。 

二是落实“办不成事”解决机制。严格落实“办不成事”反映和解决机制，解决办事群众提交申请后不能成功受理、审批，或者多次申请未能办结等问题，确保群众办事有地找、有人管、不白跑、不闹心。 

三是落实户政信访工作规定。严格落实《安徽省户政信访工作规定》，对群众通过各种方式提出的建议、意见或投诉请求，实行清单化落实、闭环式管理，疑难复杂信访事项要落实“一事一议”工作机制，加大攻坚化解力度，防止信访问题上行。 

三、实施步骤 

（一）各地自查（2023年11月1日至2024年2月29日）。各地要对照本次专项行动工作措施和具体要求，认真开展自查，对发现的问题要形成“五要件”清单，及时落实整改并报总队。要全面梳理排查2023年以来涉及户政服务管理方面的信访投诉问题是否闭环办结，逐个落实“回头看”。 

（二）交叉互查（2024年3月1日至2024年3月31日）。总队将抽调户政业务骨干，组成交叉互查小组，重点检查市、县两级公安系统部署推进情况、各项制度落实情况、自查问题整改情况以及便民服务、窗口建设、业务办理、解决疑难问题、化解信访投诉等工作落实情况。 

（三）总结验收（2024年4月1日至2024年4月30日）。总队将重点检查出现问题较多和在交叉检查中发现问题整改不到位的市、县。对工作开展较好的市、县予以表扬并推广好的经验做法；对工作不认真、效果不明显、问题较多的市、县进行通报批评。 

四、工作要求 

（一）确保工作实效。各地要高度重视户政服务质量提升行动，对照工作方案强抓落实，查找短板弱项强抓整改，结合实际研究推出一批行之有效的户政业务服务举措，切实解决一批群众最为关心的难点痛点问题，进一步提升服务质效，降低群众信访投诉。 

（二）营造工作氛围。各地要加强工作宣传，强化业务指导。窗口单位可以通过悬挂宣传横幅、LED屏滚动播放、开辟宣传专栏、警民议事群发布等途径宣传此次行动，自觉接受群众监督，吸收好的意见建议，持续提升服务水平。 

(三）做好信息报送。各地提升行动的部署、推进、整改情况和提升户政服务水平的具体措施，于每月25日前报总队；2024年4月25日报提升行动工作总结。工作中的典型案例、经验做法随时报送。 

（四）加强结果运用。行动期间，对发生有责信访投诉的市、县，全省通报批评并纳入“枫桥式公安派出所”全覆盖创建考核及全省公安系统“重点工作每月调度点评”；对造成严重后果和恶劣影响的，依法依规依纪追究相关人员直接责任和领导责任。 

安徽省公安厅治安总队
2023年10月26日