各市文化和旅游局：

  当前，全省旅游市场整体运行平稳有序，呈现快速复苏发展的良好势头，为贯彻落实省委省政府、文化和旅游部相关工作要求，切实维护良好的市场秩序，做好旅行社和导游管理工作，现将有关事项通知如下：

  一、深刻认识加强旅行社和导游管理工作的重要意义

  省委省政府高度重视全省文化和旅游业高质量发展，旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，导游是旅游服务链条中与游客接触最为密切的环节，导游服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。各地要充分认识加强旅行社和导游管理工作，对增强旅游消费信心、维护目的地形象的至关重要性。要进一步完善综合治理机制，与市场监管、公安、交通等部门形成合力，提高监管效能，严格规范旅行社经营和导游执业行为。

  二、保障游客合法权益，严格规范旅行社和导游管理

  （一）各地要按照属地管理原则，强化旅行社在企业风险防范、产品质量把关、规范经营运转、安全警示提醒、应急处置预案、行前说明教育、行中团队管理、行后跟踪回访、投诉举报处理等各方面的制度建设，压实旅行社主体责任，严格执行旅游产品质量标准、导游接待服务规范、“一团一报”、安全用车及导游专座等。

  （二）依法与游客规范签订旅游合同，广泛应用全国旅游监管服务平台电子合同，明确各方权责、服务内容、服务标准、告知事项及补充约定并签字确认，确保游客知情权不受侵犯。禁止擅自变更行程、以不实价格招徕游客、以不实宣传诱导游客、向游客推荐质价不符的消费场所、商品。畅通退货渠道。

  （三）旅行社要承担起安全保障责任，要选择具有相应资质且信誉良好的供应商、合作商承接旅游活动，并依法签订组接合同，明确合作事项和责任承担，避免推诿扯皮，损害游客合法权益。禁止超出自身经营许可范围开展经营活动。对于地接过程中发生的欺骗强迫购物等现象，委托社一并承担法律责任。

  三、加强导游队伍建设，不断提升旅游服务质量

  （一）各地要加强导游在思想政治、服务技能、知识储备等方面的培训，不断提升导游专业水平与服务质量。发挥“大黄山”生态型国际化世界级休闲度假旅游目的地导游队伍的重要窗口作用，为游客带来沉浸式文化和旅游体验。努力建设一支诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的高素质导游队伍。

  （二）要求旅行社等用人单位加强内部管理。依法与导游签订劳动合同，明确薪资标准，按时向导游支付劳动报酬，不得向导游收取押金、管理费等不合理费用。对导游服务质量提出明确要求，要求导游落实“诚信为本、服务至诚”的理念，规范提供导游服务。做好重点人才储备，积极为服务质量好、游客认可度高的导游拓宽成长渠道。

  （三）鼓励旅行社在设定薪资标准中引入绩效管理。服务质量好、游客认可度高的导游，能够为企业赢得口碑、积蓄发展机遇，旅行社可结合实际，对游客评价高、服务质量好的导游，对取得中高特等级的导游给予激励。

  四、持续整治市场乱象，妥善处理涉旅舆情和投诉

  （一）各地要对“不合理低价游”等市场乱象保持露头就打的高压态势，加强旅游市场执法，依法查处“不合理低价游”，导游强迫或者变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。聚焦市场顽疾和毒瘤，出重拳、下狠劲、零容忍，查处一批严重扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，及时发布典型案例，曝光一批影响行业形象的旅行社和导游，进一步规范旅游市场秩序。

  （二）把舆情风险想在前面，把机制措施落到实处，做到重大舆情及时发现、及时报告、适时引导、妥善处置，确保涉旅网上舆论积极平稳有序。要提高舆情发现能力，加强舆情风险研判和监测，针对游客和社会反映强烈的涉旅突出问题，积极回应舆论监督。要紧盯网络舆情，建立舆情迅速响应机制，对损害游客利益的恶性事件，依法依规从严从快从重顶格查处。要强化舆论正向引导，积极营造文明、和谐、有序的旅游市场环境。

  （三）要畅通旅游举报投诉渠道，贯彻落实值班值守制度，完善举报投诉登记，依法依规分类处置举报线索与纠纷投诉，提升旅游投诉处理效率，切实维护游客合法权益。对办理投诉过程中发现被投诉旅行社或导游存在其他违法违规行为的，要依法依规查处。

  五、强化文明旅游引导，持续营造良好的市场环境

  文明旅游已成为践行社会主义核心价值观、提高社会文明程度的重要载体，是建设社会主义文化强国、推进中国式现代化的重要内容。旅行社和导游要勇于担当，扎实推动文明旅游工作落实落地，自觉将文明服务和文明引导纳入产品宣传、行前教育、行中提醒、讲解服务等全过程，及时劝阻游客不文明行为，提醒游客注意自身安全和防护，总结增强文明旅游工作的针对性和实效性，倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。

  特此通知。

 

                                                                                                                

安徽省文化和旅游厅

                                                                                                                     2023年4月28日