关于在公安政务服务窗口开展“把群众当家人，重塑服务新形象”活动的实施意见 

（试行） 

一、工作目标 

坚持以“小窗口”服务“大民生”，推进政务服务中心公安窗口、派出所户籍窗口、交管大队服务窗口规范化建设，努力打造展示良好形象、人民满意的公安窗口的目标。 

二、组织领导

 为加强此项活动各项要求取得实效，县局成立工作专班。县局党委委员张观林任组长，各派出所、交通警察大队、出入境管理大队、督察大队、行政审批股主要领导为成员。专班办公室设在行政审批股，负责该项活动推进。 

     三、实施对象 

政务服务中心公安窗口、交警车管所窗口，各派出所“综合窗口”或户籍窗口。 

 四、活动内容 

（一）重点聚焦有损服务形象的顽瘴痼疾问题。一是“目中无人”型，明知群众来办事，头不抬、眼不看，问一句答一句，甚至问而不答；二是“居高临下”型，接待群众语气生硬，面无表情，给人以“官腔官调”和“被管理”的感觉；三是“事不关己”型，该提醒的不提醒，能变通的不变通，应指导的不指导，以致群众跑冤枉路受窝囊气。四是“不拘小节”型，坐姿不端正、着装不规范、办公区域不卫生不整洁等，特别是无人办事时随意离岗串岗、吃零食、玩手机等。 

（二）围绕“4321”要求规范服务形象。一是做到四“起来”。把头抬起来——发现群众临近窗口，应抬头查看，主动问询；与群众交流，尽可能目视对方，不得低头回应群众咨询。见人站起来——群众临近窗口办理业务，工作人员应适度起身，主动问询；发现群众单纯咨询业务，应站立回话，接受咨询。说话和起来——说话声音清晰、语速适中、语气平和、面带微笑，力戒语气生硬、官腔官调。适时动起来——针对老年群体或办事有困难的群众，工作人员应积极提供伴随服务，全程提供引导、指导、代办等服务。二是落实三 “有声”。来有迎声——主动以“您（你）好，办什么业务”等迎接群众。问有答声——有问必答，答之必尽、认真落实“首问负责制”、“一次性告知”，不得以肢体语言回应，不得“惜字如金”。去有送声——以“拿好”“慢走”或回应群众谢语等结束服务。三是实行两“分开”。人“机”分离——坐班工作人员手机集中放在“人机分离”保管盒内，非工作必要不使用，不在前台服务区域接听电话；人“网”分席——互联网电脑与办公坐席尽可能分开，非工作必要不使用。四是应用一“铃声”。离岗不空岗——坐班席统一安装呼叫铃声连接后台办公室。前台工作人员短暂离岗，一键呼叫B岗替岗；办事群众增多，一键呼叫B岗增岗。 

（三）以“三办三化”要求提升服务质效。一是落实政策要求做到“按规矩办”。全面熟知并严格落实本窗口涉公安“放管服”改革各项便民利企措施，特别是证照分离、告知承诺制、“双随机、一公开”等政策的落实。二是响应群众需求做到“马上就办”。第一时间受理群众业务，尽最大可能压缩办事时限。“急群众之所急”，积极通过延时、加班、“绿色通道”等方式，确保群众急事不耽误。三是用心用情办事做到“尽力办好”。以“将心比心”的态度“把群众和企业当家人，把群众和企业的事当家事，替家人着想，为家事出力。”服务过程要秉持“规范化、精细化、精准化”的要求，做到“零距离”“零差错”“零推诿”“零投诉”。针对窗口服务过程中发现的“疑难杂症”问题，主动启动“办不成”解决机制，力争问题得到妥善解决。 

 五、工作要求 

 （一）提高认识，统一思想。公安政务服务窗口是公安机关面向群众和企业的重要平台，窗口服务是送上门的群众工作。窗口工作人员的服务形象、服务态度、服务质效直接关系群众和企业对公安机关形象和作风的评议，各窗口单位务必提高认识提升站位。 

 （二）立足实际，注重实效。各窗口单位要对照《实施意见》相关要求，结合本窗口工作实际，认真贯彻落实，确保相关要求能落地、有效果。