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内容及分值
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评价标准
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权重
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自评情况
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基础保障（60%）
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工作机构
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各镇政府，县直各相关单位明确热线工作分管负责同志、管理机构（责任科室）和专职人员。
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3
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3，成立工作领导组，明确分管为组长、责任科室和专职人员。
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制度体系
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建立包括办理规范、督办问责等热线办理制度流程。
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3
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3，印发《旌德县税务局热线办理工作制度（试行）》明确办理规范、流程等。
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知识库
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信息准确，上传信息准确无误，失效信息及时删除更新。
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1
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1，及时上传信息，删除失效信息。
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信息完善，包括政策文件、解读、常见问题答复口径、疑难工单处理等。
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1
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1，及时上传相关政策文件、解读等。
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实时退单
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承办单位认为县12345政务服务便民热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。超时退单1件扣0.5分。
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2
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2，无超时退单。
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不当退单
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承办单位退回本应由其办理的工单，造成县12345政务服务便民热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单，不当退单1件扣1分。
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4
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4，全年无不当退单情况。
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办理时限
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承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理1件扣1分。
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12
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12，全年所有办件均在规定时限内办结。
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办结提速
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情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可申请延期办理，并说明理由及依据。各镇政府，县直各相关单位分别计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限1天扣0.5分。
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2
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2，平均办件3天。
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不当延期
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承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期1件扣0.5分。
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4
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4，全年无不当延期办件。
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答复规范
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回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分；未与投诉人沟通、回访的，每件扣0.5分。
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12
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12，均按规定给予咨询人答复并回访。
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督查督办
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对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣2分。
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4
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4，每件办件我局都积极办理，妥善解决问题。
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办理成效
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各镇政府，县直各相关单位群众满意度不低于85%，每低5%扣1分。满意率=（1-第二次评价不满意数/办理工单数）×100%。行政调解类、执法办案类和不属于《指导意见》明确受理范围的工单不纳入考评。
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4
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4
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保密要求
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违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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3
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3，我局严格按照规定，未泄露投诉人身份等信息。
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负面影响
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对职责范围内事项不按时办理或办理不力,造成群众越级投诉，受到批评通报、媒体曝光等负面影响的,每件次扣2分。
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4
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4，我局热线留言办理工作未受到负面影响。
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热线留言办理（40%）
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办理时限
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承办单位认为转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。超时退单1件扣1分；承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理1件扣1分。
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4
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4，全年所有办件均在规定时限内办结。
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首接责任
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在市、县级热线平台反映合理诉求未解决，导致企业和群众向上级热线反映，每件扣1分。
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8
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8，全年办件均积极帮助解决。
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办理规范
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回复意见未经本单位分管负责同志审核把关的，每件扣0.5分。未与投诉人沟通、回访的，每件扣0.5分。
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6
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6，全年回复均经分管领导审阅后回复。
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答复规范
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回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分。
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6
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6，均按规定给予投诉人答复并回访。
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督查督办
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对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣2分。
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6
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6，办件我局都积极办理，妥善化解矛盾。
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办理成效
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同一事项重复投诉的，每件扣1分；企业和群众合理诉求未解决，导致省级平台退回的，每件扣2分。
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6
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6，无重复投诉事项，无省级平台退回事项。
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保密要求
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违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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5
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5，我局严格按照规定，未泄露投诉人身份等信息。
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加分项
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群众对办理结果满意并专门致电、写信、赠送锦旗表示感谢,经查实,每件分别加2分；得到县及县级以上领导批示肯定的,县级1分，市级3分，统一件次不重复计算。
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减分项
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如有市政府12345热线退回件、重复来电，经查实，每件分别扣2分。
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旌德县税务局
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