旌德县人民政府办公室：

根据《关于印发 “旌德县2021年热线留言办理工作考核方案”的通知》（政办[2021]91号），我局承担相关考核任务。经认真梳理准备，现将承担任务完成情况汇报如下：

一、 基础保障（评分标准60%，总分61分）

（一）工作机构（评分标准3分）

1.工作成效

成立领导小组：印发《关于成立旌德县林业局热线平台工作领导小组的通知》（林秘[2021]213号）。

2.自评得分：3分。

（二）制度体系（评分标准3分）

1.工作成效

印发《旌德县林业局“12345”政府服务热线办理流程及工作制度的通知》（林秘[2021]214号）。

2.自评得分：3分。

（三）知识库（评分标准2分）

1.工作成效

信息准确，上传信息准确无误、失效信息及时删除更新；信息完善，包括政策文件、解读、常见问题答复口径、疑难工单处理等。

2.自评得分：2分。

（四）实时退单（评分标准2分）

1.工作成效。

无超时退单。

2.自评得分：2分。

（五）不当退单（评分标准4分）

1.工作成效。

无不当退单

2.自评得分：4分。

（六）办理时限（评分标准12分）

1.工作成效。

在规定的时限内及时办结工单，无逾期办理。

2.自评得分：12分。

（七）办结提速（评分标准2分）

1.工作成效。

在规定时限内不能办结的工单，申请延期后，在基准时限内办结完成。

2.自评得分：2分。

（八）不当延期（评分标准2分）

1.工作成效。

无不当延期工单。

2.自评得分：2分。

（九）答复规范（评分标准12分）

1.工作成效。

回复意见符合有关法律法规及政策规定，回复内容真实，给予企业和群众承诺按时兑现。

2.自评得分：12分。

（十）督查督办（评分标准4分）

1.工作成效。

对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反应问题及时组织现场督查；对下发的工作提示单积极、认真、及时给予督办、落实。

2.自评得分：4分。

（十一）办理成效（评分标准4分）

1.工作成效。

群众满意度100%

2.自评得分：4分。

（十二）保密要求（评分标准3分）

1.工作成效。

认真、严格遵守保密要求，从未违反有关规定泄露投诉人身份等信息。

2.自评得分：3分。

（十三）负面影响（评分标准4分）

1.工作成效。

对职责范围内事项积极、按时办理；无群众越级投诉；无批评通报、媒体曝光等负面影响。

2.自评得分：4分。

二、 热线留言办理（评分标准40%，总分41分）

（一）办理时限（评分标准4分）

1.工作成效。

无超时退单、逾期办理工单。

2.自评得分：4分。

（二）首接责任（评分标准8分）

1.工作成效

无在市、县级热线平台反映合理诉求未解决，导致企业和群众向上级热线反映的工单。

2.自评得分：8分。

（三）办理规范（评分标准6分）

1.工作成效

回复意见均已经过本单位分管负责同志审核并及时与投诉人沟通、回访。

2.自评得分：6分。

（四）答复规范（评分标准6分）

1.工作成效

回复意见符合有关法律法规及政策规定，回复内容真实，给予企业和群众承诺按时兑现。

2.自评得分：6分。

（五）督查督办（评分标准6分）

1.工作成效

对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反应问题及时组织现场督查；对下发的工作提示单积极、认真、及时给予督办、落实。

2.自评得分：6分。

（六）办理成效（评分标准6分）

1.工作成效

无同一事项重复投诉；无企业和群众合理诉求未解决，导致省级平台退回的工单。

2.自评得分：6分。

（七）保密要求（评分标准5分）

1.工作成效

认真、严格遵守保密要求，从未违反有关规定泄露投诉人身份等信息。

2.自评得分：5分。

综上自评得分, 旌德县林业局关于2021年旌德县热线留言办理工作考核自评总得分为102分。

联系人：余宝凤，电话：0563-8603566，8603574                       

2021年 12月9日