2021年，在县委、县政府精心指导下，我委坚持将热线留言办理工作作为了解和倾听群众对卫生健康工作意见、建议的“邮件箱”，将办理热线留言工作作为为群众解决求医就诊中遇到的问题、向群众答疑解惑宣讲相关政策、给群众开展科普宣传提升健康素养知识的“传声筒”，以线上问题的办理解决线下存在的问题，及时准确答复群众诉求，切实保障人民群众的知情权和监督权，努力提高政务服务工作水平。

一、主要成效

全年我委共办理热线转办投诉、建议、咨询132件。主要涉及计划生育政策、医疗机构监管、疾病预防控制、疫情防控政策和卫生监督等方面。按照办理工作要求，所有转办件均及时办理答复和回复，除极少数涉及医患纠纷的转办件，暂无法得到投诉人的满意，其余办理件均达到满意，有力维护社会和谐与稳定。

二、主要做法

（一）加强组织领导，明确工作责任。我委高度重视热线留言办理工作，将其作为收民意、集民智的重要渠道之一，在各种形式的学习座谈会上经常性、反复性强调，要求全系统工作人员要以对人民群众高度负责的态度，将办理工作作为坚持人民为中心的理念，促进社会和谐的重要内容，认真做好此项工作。成立热线留言办理工作领导组，明确分管领导和责任股室，及时进行交办和回复。

（二）建立长效机制，强化制度保障。我委印发了《旌德县卫健系统服务热线办理工作制度（试行）》，明确办理流程、回复要求、时限、奖惩等内容，从信息浏览、分解交办、统一反馈等方面细化工作步骤，使办理工作进一步规范化、科学化和制度化，提高了答复质量和办理时效。

（三）突出工作重点，提升答复质量。我委以办理时效和答复质量为切入点，重在事前调查并抓好答复结果的落实。一是牢固树立“群众诉求无小事”的观念。根据群众诉求的难与易、急与缓，采取灵活多样的办理方式：能够实地调查核实的立即调查，需要联合办理的联合办理，可以电话联络解答的电话解答。二是着力做到“问必答、诉必查、查必果”，确保办理的信息事事有回音、件件有着落。对诉求合理、有条件解决的，立即督促予以解决；对属于多部门联合承办范畴的，积极主动联系、沟通和协调，争取做到尽快解决；对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。

三、下一步工作打算

我委的热线办理工作虽取得了一些成效，但与人民群众的需求仍有较大距离，如答复时效性、答复内容的针对性仍需要进一步加强。在今后的工作中，我们将不断深化完善工作机制，提高办理质量，借助热线办理这个信息平台，真正了解群众所想、知晓群众之意、排解群众烦忧，促进卫生健康事业改革发展，为构建和谐旌德做出贡献。

2021年12月10日