2021年，在县委县政府的坚强领导下，县自然资源和规划局紧紧围绕为民服务宗旨，高度重视热线留言办理工作，按时办件，并及时在平台进行反馈。现根据《2021年旌德县热线留言办理工作考核细则》要求，将2021年度我局热线留言办理情况工作总结如下：

一、工作总体情况

2021年，我局在12345平台办理咨询投诉等信件共8件，平均回应时间2.5个工作日，均做到按时办理，群众满意达100%。2021年度市长热线我局办件量为1件。

二、工作机制情况

我局高度重视热线工作，为进一步加强对热线工作的领导，根据人事变动及时调整了领导小组人员，由主要领导任组长，其他党组成员为副组长，各股室负责人和各基层自然资源规划管理中心所负责人为成员，局法规监察股为热线办理工作责任股室，并指定专人负责具体工作。

我局建立健全了热线留言办理各项制度，建立并落实了热线办理工作受理、通报、总结、节假日值班等制度。为规范热线留言办理工作流程，我局制定了相关制度，建立接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序。我局知识库内容报送完整，热点问题做到及时答复，业务知识变化及时更新，基本信息及时修改，实时信息及时报送。

三、办理流程情况

2021年度市长热线我局办件量为1件。12345政府服务热线、市长信箱我局办理规范，无退回重办件，能够做到与投诉人充分沟通、及时回访、及时答复，能做到在规定时限内报送热线数据。我局均做到对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理，对重复反映的问题组织现场督查。

四、办理质量情况

我局所有办件的答复均符合有关法律法规及政策规定、真实有效。我局严格落实落实首接负责制要求，对属于本单位职责范围的事项无推诿扯皮现象，对需要多部门联合办理的,能够主动协调、积极配合、按时办理。我局未发生受到批评通报、媒体曝光、造成群众越级上访等负面影响事件。我局热线留言办理成效显著，群众满意达100%，未发生诉求人来电或通过其他方式，举报承办单位服务态度不好、事情未处理、不满意的情况。我局严格遵守保密要求，未发生违反有关规定泄露投诉人身份等信息的现象，未发生致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的事件。