本局各股室、各窗口：

《旌德县政务服务大厅日常管理制度》和《旌德县政务服务大厅工作人员行为规范》已经县数据资源局局长办公会研究通过，现印发给你们，请严格遵照执行。

 

2019年7月23日

 

旌德县政务服务大厅日常管理制度

 

一、考勤制度

第一条 大厅工作人员采用面部识别和钉钉办公系统考勤，后台自动与请销假、临时外出、出差审批情况联网统计。

第二条 每天上下班四次考勤，时间分别为上午上班  8：30、下班12:00，下午上班13:00、下班16:30。

第三条 全体人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。

第四条 考勤结果由局办公室每周汇总，并在周一例会上通报，严格落实奖惩制度，作为对大厅工作人员和窗口考核及评先评优的重要依据。

二、请假、临时外出报备制度

第五条 大厅采用钉钉办公系统办理临时外出报备和请假手续，由系统后台自动统计。如遇系统不能使用等特殊情况，可用纸质文本请假，由局办公室（考勤组）在后台备注。

第六条 因公（私）离开大厅岗位2小时以内，按临时外出报备，2小时以上按请假办理手续。因公因私临时外出和请假都需要明确注明事由。

第七条 上班期间，窗口必须严格落实AB岗制度，留有足够的人员开展日常工作，不得全体临时外出或请假。一人窗口请假、外出或导服台值班需安排好顶岗人员。

第八条 窗口首席代表临时外出审批规定：落实临时负责人，经办公室（考勤组）审批同意。

第九条 窗口一般工作人员临时外出审批规定：安排好工作，分别经窗口首席代表和办公室（考勤组）审批同意。

第十条 窗口首席代表请假规定：

请假半天的，需安排好工作，经数据资源局分管副局长审批同意后，办公室（考勤组）登记备案；

请假一天及以上的，需报窗口主管单位分管领导批准，并落实临时负责人，经数据资源局分管副局长和局长审批同意后，办公室（考勤组）登记备案。

第十一条 窗口一般工作人员请假规定：

请假半天的，需安排好工作，分别经窗口首席代表和数据资源局分管副局长审批同意后，办公室（考勤组）登记备案；

请假一天及以上的，需经窗口首席代表审核，报窗口主管单位分管领导批准，并安排好代班人员，经数据资源局分管副局长审批同意后，办公室（考勤组）登记备案。

第十二条 不按规定履行临时外出和请假手续，或期满无正当理由不归的按旷工处理，严格落实奖惩制度。

三、会议制度

第十三条 建立每周一例会制度。工作日周一早上8:50召开窗口工作例会，要求窗口首席代表参加例会。如首席代表因事不能参加会议的，需事先请假，并落实代会人员。参会情况纳入服务大厅效能监督检查和窗口考评。

第十四条 每周例会上，安排一个窗口做业务交流发言，各窗口应按要求提前准备好交流发言材料，并交数据资源局办公室存档。

第十五条  建立每月大厅全体人员例会制度。每月召开一次窗口全体人员会议，开展政治理论和业务知识学习，通报近一个月局布置工作任务完成情况和效能建设检查情况等，问题较多的窗口作表态发言并汇报整改情况。

第十六条  周一例会、月度窗口全体会议、党支部会议等各项会议，所有参会人员需按照规定时间准时参会，并遵守会场纪律，不得迟到、早退、玩手机等，如不能参加会议的需提前履行请假手续。

四、导服台值班制度

第十七条 为更好的服务办事群众，大厅入口处设置导服台，轮流安排各窗口人员到导服台值班。

第十八条 值班人员要熟悉服务大厅窗口设置布局和各窗口所承办的业务范围等，对前来办事、咨询的群众要主动起身、微笑迎接，积极引导指路。

第十九条 值班人员有事离开导服台的，需安排好其他人员顶岗；窗口因工作不能安排人员值班的，可与其他窗口调换值班，调换结果需报办公室（考勤组）备案。各窗口需根据数据资源局每月制定的值班安排表按时值班，值班情况纳入每周通报。

五、日常巡查、检查制度

第二十条 数据资源局通过现场巡查、视频监控抽查等方式，对各窗口不定期开展明察暗访。邀请媒体、纪检部门监督、服务对象评价和第三方机构评估等多种形式，对窗口工作制度执行情况进行监督检查。

主要检查内容包括：

第二十一条 考勤要求：上下班、请销假、临时外出审批制度的落实情况，不在工作期间干与工作无关的事情。

第二十二条 对服务对象的态度：要主动热情、耐心周到、不厌烦、不冷落、不刁难、不歧视。

第二十三条 着装要求：要整洁、大方得体，严禁穿奇装异服和背心、大短裤、拖鞋上岗。

第二十四条 仪表举止要求：要端庄文明自然，站坐姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发。

第二十五条 卫生要求：保持办公区域的干净整洁，不在公共空间吸烟。不得随地吐痰、丢纸屑烟蒂、倒茶渣。

第二十六条 工作制度执行情况：严格执行AB岗、首问负责制、一次性告知、限时办结、全程代办、值班等各项制度。

第二十七条 上级要求落实情况：贯彻执行县委、县政府、数据资源局文件和相关工作任务的完成情况。

六、通报、移交制度

第二十八条 数据资源局不定期从出勤考勤、规范服务、工作纪律、环境秩序等方面开展巡查检查，每周一通报检查情况。

第二十九条 通报：

在检查中，被第一次发现违反工作纪律的人员和窗口，由检查人员记录在案，在周一例会上点名批评，将违规违纪情况在局机关各股室和各窗口通报，向窗口主管单位通报，同时抄送县纪委监委和县效能办。

第三十条 移交：

在检查中，被第二次发现违反工作纪律的人员和窗口，由检查人员记录在案，在周一例会上点名批评，将违规违纪情况在局机关各股室和各窗口通报，向窗口主管单位通报，抄送县纪委监委和县效能办。同时，正式行文给窗口主管单位，要求撤换相关人员。

被上级部门、纪检部门、媒体检查曝光的违纪问题，或被服务对象投诉查实的问题，正式行文通报给主管单位，要求主管单位撤换首席代表或相关工作人员，同时将违纪人员移交给纪检部门处理。

七、投诉处理制度

第三十一条 对窗口及其工作人员违规的投诉事项由数据资源局办公室负责接待、受理、调查。

第三十二条 各窗口应积极配合投诉受理事项的调查。

第三十三条 凡经查实的违规事项，视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，对责任人给予不同程度的处理，各窗口应认真制定和严格落实整改措施，涉嫌违纪违法的交由相关部门处理。

八、单位抽调审批报备制度

第三十四条 单位抽调是指，因全县中心工作或主管单位的突击性中心工作，需要临时从窗口抽调人员离开大厅岗位3天以上的。

第三十五条 为保证窗口工作的正常开展，抽调时间不得过长，窗口主管单位应事先函告县数据资源局，及时安排人员代班，在代班人员未到岗前，被抽调人员不得擅自离岗。

九、评先、评优、评差制度

第三十六条  对窗口和工作人员实行评分制评先、评优、评差。

第三十七条 窗口实行评先和评差。每两月评比一次，分数排名前五名的窗口悬挂“先进窗口”红旗，分数低于60分的窗口悬挂“后进窗口”黄旗，在大厅门口公示，并在工作简报上通报。

第三十八条 窗口评分分四个部分：窗口互评、数据资源局领导评价、服务对象评价、考勤组评价。

窗口互评：总分30分 。从服务态度、服务质量、工作纪律、卫生仪表等4个方面评分，由各窗口首席代表评价。

数据资源局领导评价：总分30分。 从政治思想、工作纪律、服务质量、卫生仪表、工作执行力等5个方面评分，由数据资源局班子成员评价。

服务对象评价：总分40分，统计评价器分数确定。基础分30分，“满意”选项每个加1分，加满至40分为止；“基本满意”选项不得分；“不满意”选项每个扣3分，扣完为止。窗口人员不得代服务对象按评价器，一经发现按0分处理。

以上合计平均分后交由考勤组实行考勤制度反向扣分。

考勤组评价：窗口和工作人员违反各项工作制度一次扣5分，受到投诉一次并查实扣20分。

被上级部门、纪检部门、媒体检查曝光的窗口，总分按0分处理，直接定为“后进窗口”。

第三十九条：个人评优。上级或本局安排的各类表彰活动，表彰名额原则上分配给历次窗口评选中总排名靠前的窗口。对于靠后的窗口实行“一票否决制”，窗口人员不得评优，并在主管单位的评优评先、职称评定、岗位晋级、绩效工资考核中给予建议。对于工作中有特殊贡献、做出特别成绩的人员，经局长办公会研究同意，可不受窗口评比限制。

 

 

 

 

 

 

旌德县政务服务大厅工作人员行为规范

 

一、态度规范

（一）主动热情地接待服务对象，努力营造“进门温馨、办事顺心、出门舒心”的大厅办事环境。

（二）接听电话时，首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之、无则加勉。

（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题及时报告数据资源局办公室。

二、语言规范

（一）积极参与国家卫生县城、省级文明县、省级健康促进县创建活动，打造“四最”营商环境。

（二）接待服务对象时，需用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

（三）办理有关手续时，要使用“请稍候，我马上为您办”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评指正”、“谢谢您的表扬，这是我们应该做的”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

（四）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的服务忌语。如：“没空，不知道，不关我的事”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等。

三、仪表规范    

（一）着装整洁、大方得体，要按照要求着装，严禁穿奇装异服和背心、大短裤、拖鞋上岗。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过于暴露的服装；男工作人员不得留长发、剃光头、蓄胡须。

（二）工作期间必须佩戴胸牌。导服台值班需穿志愿者工作服。

（三）仪表举止要端庄、文明、自然，坐站姿要端正。接待服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚。

（四）树立健康文明理念，不在大厅内吸烟，不随地吐痰、丢纸屑、烟蒂、倒茶渣，不在工作时间吃早点、零食。

（五）不得有在服务对象前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。不得在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂。

四、办理规范

（一）应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

（二）对于申请材料不齐全或者不符合规定形式的，应当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。

（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

（四）尽可能做到早办件、快办件、即办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

五、纪律规范

（一）严格遵守国家法律、法规和各项业务政策。

（二）严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不搞特殊化，不出现违纪违法行为。

（三）严格执行大厅各项管理制度，自觉考勤，不迟到、不早退，按规定办理临时外出和请销假手续。

（四）上班时间不擅自离岗、串岗、聊天、打瞌睡等，有特殊情况离岗时需落实B岗代班人员。同一窗口任何时段都不得出现空岗现象。有一个以上服务台的窗口，某一服务台人员外出，要及时摆放人员外出告知牌。

（五）上班时间不得有长时间看手机、打闲聊电话、看娱乐视频、看小说、玩游戏、听音乐、上网购物、炒股、微信聊天等违反效能建设规定的行为。

（六）不得让服务对象、子女等与窗口工作无关的人员进入窗口工作区内。

六、设施规范

（一）有关的法律法规、政策、服务指南等资料要准备齐全、及时更新，放入单册架，以便做好宣传解答。

（二）服务台面、办公桌面、地面、电脑等要保持清洁卫生，办公用品、文件资料摆放整齐。

（三）单册架、岗位标牌、评价器应当与服务台成水平线整齐醒目摆放。上班到岗、因事离开时及时转换岗位标牌方向。

（四）服务柜台不得摆放与告知通知无关的物品。及时清理收纳内部办公区和台面暂时不使用的物品，保持整洁温馨的办公环境。

（五）严禁私拉乱接电源和大功率电器，下班后关闭电器设备并切断电源。

（六）交通工具要有序停放。小汽车有序停在停车位，电动车、自行车根据保安要求有序停放，不得阻挡无障碍通道。

 

 

 

抄送：市数据资源局，县纪委监委、县委办、县政府办、县效能办，县直有关单位。

旌德县数据资源管理局办公室　　　　　　　　2019年7月24日印发